تجربه مشتری

امروزه خریداران نمی‌توانند زنجیره ارزشی که صرفاً بر مبنای حاشیه سود بیشتر سنجیده می‌شود را بپذیرند. خریداران به دنبال سادگی، رضایت و موفقیت هستند و سازمان‌هایی موفق می‌شوند که بتوانند کسب‌وکار خود را بر همین اصول بنا کنند.[1]

مدیریت تجربه مشتری (CXM) ابزار شناخت خوبی از خواسته‌های خریدار است تا تجربه‌ای ویژه برای او فراهم شود. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر، سازمان را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و نیازمند پیگیری راه‌های ارتباطی و تعامل او با سازمان است.[2]

کتابخانه‌های عمومی مخاطب محور برای بالابردن تصور غیرکاربران، بهبود تجربه اعضای مخاطبان، و گرفتن نظر مثبت اعضای پیشین خود می‌توانند از مفاهیم و ابزارهای تجربه مشتری استفاده کنند.[3]