اوتی‌آراس

او تی آر اس (به انگلیسی: OTRS) یک نرم‌افزار کد برای پیاده‌سازی از سیستم‌های پشتیبانی است سیستم پشتیبانی با اسامی Service Desk و Help Desk هم شناخته شده و بخش مهمی از ITIL را تشکیل می‌دهد. ITIL نام مجموعه‌ای از کتب، تجارب و توصیه نامه‌های دولت انگلستان در زمینه مدیریت IT است. این سیستم برای مدیریت درخواست‌ها، شکایات و گزارش‌ها و سایر ارتباط مورد استفاده قرار می‌گیرد. این نرم‌افزار توسط مارتین ادنهوفر یک برنامه‌نویس آلمانی است، به زبان پرل نوشته شده‌است. محیط اصلی نصب این نرم‌افزار لینوکس، آپاچی و MySql است.

محیط برنامه

ویژگی‌های عمومی
  • سورس باز و رایگان بودن
  • سریع و کاربردی بودن
  • تحت وب بودن
  • پشتیبانی فوق العاده منظم و دقیق
  • بروزرسانی منظم و مستمر
  • پشتیبانی از زبان فارسی و بیش از ۲۰ زبان دیگر
  • پشتیبانی از سیستم‌عامل‌های مختلف
  • پشتیبانی از بانکهای اطلاعاتی متنوع
  • نصب آسان
  • مستندات و راهنماهای کافی
  • کاربری آسان و User Friendly
  • پشتیبانی از نحوه درخواست تلفنی، با ایمیل و از طریق وب
  • قابلیت تعریف نامحدود کارشناس پشتیبانی
  • قابلیت تعریف نا محدود مشترک
  • گزارش‌های پیشرفته و متنوع
  • قابلیت اجرای عملیات گروهی
  • قابلیت ارتباط با انواع Mail Server

امکانات او تی آر اس

محیط وب
  • محیط مخصوص کارشناسان برای رسیدگی به کلیه در خواست‌ها
  • محیط مخصوص مدیر سیستم برای اعمال تنظیمات
  • محیط مخصوص مشترکان برای در خواست و پیگیری درخواست‌ها
  • محیط کاربری با پشتیبانی از تم themes
  • پشتیبانی از Single Sign on
  • پشتیبانی از بیش از ۲۰ زبان از جمله زبان فارسی
  • قابلیت سفارشی سازی الگوهای خروجی و گزارش‌ها
  • پشتیبانی از پیوست چندگانه فایلها
  • کاربری و منطق ساده

محیط Email
  • پشتیبانی از MIME
  • پشتیبانی از روش‌های رمز گذاری و امضای دیجیتالی (PGP)
  • پشتیبانی از SMIME
  • توزیع نامه‌های ورودی از روی آدرس یا Header آن
  • پاسخ خودکار به مشترکان بازای هر صف (مخزن درخواست ها)
  • تبدیل خودکار نامه‌های فقط Html به متن و Html برای جستجوی بهتر
  • ارسال اعلان به کارشناسان برای درخواست جدید، پیگیری و پایان مهلت پیگیری

درخواست
  • لیست‌های درخواست (صف)
  • نماهای سفارشی از لیست درخواست‌ها
  • تحویل گرفتن و تحویل دادن درخواست‌ها
  • پاسخ‌های استاندارد به درخواست‌ها
  • پاسخ خودکار به درخواست‌ها بازای هر لیست
  • تاریخچه درخواست، اقدامات انجام شده وضعیت رسیدگی
  • افزودن انواع مختلف یادداشت به درخواست‌ها
  • خاصیت بزرگنمایی درخواست
  • انتقال یا جابجایی درخواست به آدرس Email دیگر
  • انتقال خودکار درخواست به صف‌های مرتبط تر
  • اولویت بندی درخواست‌ها
  • محاسبه زمانهای صرف شده روی درخواست‌ها
  • نمای چاپ درخواست با فرمت PDF
  • وضعیت تعلیق درخواست
  • تعیین پاسخگو و مسئول برای درخواست
  • ویژگی‌های عملیات عمده روی درخواست‌ها
  • موتور فعالیت‌های خودکار روی درخواست‌ها (دارای زمان بندی)
  • گردش کار روی درخواست
  • سطح دسترسی روی درخواست‌ها
  • جستجوی کامل و پیشرفته روی درخواست‌ها

سیستم
  • پشتیبانی از ASP- Active Service Providing
  • پشتیبانی از تقویم و ساعات کاری برای محاسبات صحیح SLA
  • منبع داده مشترکین می‌تواند از بانک اطلاعات SQL یا LDAP گرفته شود
  • پشتیبانی از برچسب دار کردن سفارشی درخواست‌ها
  • پشتیبانی از شماره گذاری‌های سفارشی
  • واسط بانک اطلاعاتی XML برای پشتیبانی از اعمال تغییرات روی داده‌ها - برای سایر بانکهای اطلاعاتی
  • لایه بانک اطلاعاتی -پشتیبانی از بانکهای اطلاعاتی متنوع نظیر MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB۲ and MSSQL
  • بهره گیری از زیرساخت گزارش گیری
  • پشتیبانی از فرمت یونیکد Utf-۸ در درون و لایه بیرونی
  • مدیریت نصب بسته‌های وب جانبی نظیر تقویم و مدیریت فایل‌ها
  • پشتیبانی از پروتکل‌های database, ldap, httpauth or radius برای اعتبار سنجی کارشناسان (Agent Authentication
  • ایجاد و مدیریت کاربران گروه‌ها و نقش‌ها
  • ایجاد پاسخ‌های استاندارد
  • ایجاد زیر لیست‌ها (زیر صف ها)
  • تعریف امضاء بازای هر صف
  • تعریف عنوان خطاب بازای هر صف
  • ارسال Emailهای هشدار به مدیر سیستم
  • ارسال Email به مشترکان بازای هر تغییر یا اقدام صورت گرفته
  • ارسال اطلاعات بروز رسانی از طریق Email و محیط وب
  • مهلت زمانی برای درخواست‌ها
  • ویرایش گر تنظیمات وب
  • ارتباط درخواست‌ها پرسش‌های متداول و ...
  • سطوح دسترسی متنوع
  • قابلیت توسعه سیستم با کمک
  • API

OTRS deamon

otrs deamon مجموعه ای از پروسس‌های مستقل از پروسس‌های سیستم است که task‌هایش را در background انجام میدهد. (هم بر اساس برنامه منظم هم بر اساس رخداد)

otrs deamon قابلیت کنترل 10 تسک همزمان را دارد. در حالت ایده ال از 5 پروسس تشکیل می‌شود

  1. main deamon: مسئول کنترل بقیه deamon‌ها است
  2. Task worker daemon: مسئولیت اجرای تمامی تسک‌ها را دارد و برای اجرای آن می‌تواند پروسس‌های جدیدی را ایجاد کند
  3. Future task manager daemon : تسک‌هایی را که در اینده قرار است انجام شود برنامه‌ریزی می‌کند و در زمان مناسب برای اجرا توسطdeamon قبلی ارسال می‌کند.
  4. Cron task manager daemon : زمان اجرای بعدی تمامی تسک‌های در حال اجرا را محاسبه می‌کند. این تسک‌ها در sys config تعریف می‌شوند.
  5. Generic Agent task manager daemon : تسک‌های تعریف شده در generic agent  را انجام میدهد.

برای اطمینان از کار otrs deamon یک job برای چک کردن بالا بودن آن وجود دارد.

راه اندازی otrs deamon

OTRS_HOME/bin/otrs.Daemon.pl start/stop/status

برای دیدن تمام deamon‌هایی که deamon اصلی باید راه اندازی کند دستور زیر را بزنید:

bin/otrs.Console.pl Maint::Daemon::List

منابع

    پیوند به بیرون
    This article is issued from Wikipedia. The text is licensed under Creative Commons - Attribution - Sharealike. Additional terms may apply for the media files.